Bien sûr, il y a la réforme 100% Santé qui promet un accès aux soins optiques et dentaires ainsi qu’aux audioprothèses avec un reste à charge réduit à néant pour tous. C’est le fameux « RAC 0 » qui sera progressivement mis en place dans les trois secteurs évoqués. Mais la fracture n’est pas que financière. Elle est aussi géographique et sociale et accentue les clivages entre tous les assurés. Pour combattre ces inégalités, Optic 2000 s’appuie sur une politique historiquement basée sur l’innovation, la proximité et la solidarité afin de n’abandonner personne sur le chemin de l’accès aux soins.
 
Combattre la fracture financière entre les assurés
 
Pour Yves Guénin, secrétaire général d’Optic 2000, « avoir un reste à charge subi, ce n’est pas tolérable, mais un reste à charge choisi, c’est normal ». La barrière financière est d’ailleurs un motif récurrent de renoncement aux soins pour 47% des Français. C’est pourquoi le n°1 de l’optique en France n’a pas attendu la réforme 100% Santé pour agir. Avec la campagne « Objectif zéro dépense », lancée en 2016, Optic 2000 s’engage à proposer un équipement optique de qualité avec un reste à charge réduit à son plus bas montant. La recette du succès de cette campagne ? Une politique volontaire, l’optimisation des processus de fabrication et de montage, un système coopératif qui a fait ses preuves et, surtout, une offre concrète qui répond aux besoins fondamentaux des patients. « Aujourd’hui, on a 44% des clients en magasin qui ont un reste à charge inférieur à 50 euros, et 18% qui ont un reste à charge nul », précise Yves Guénin. La preuve que combattre le renoncement aux soins est un levier fondamental du développement commercial d’une enseigne d’optique.
 
S’adapter à toutes les attentes pour satisfaire tous les patients
 
Si certains assurés ne souhaitent pas avoir un reste à charge trop élevé, d’autres font le choix d’un équipement premium : grandes marques de lunettes, montures sur mesure, traitements spécifiques des verres... 78% des assurés déclarent d’ailleurs ne pas savoir s’ils se contenteront du panier 100% Santé. C’est la liberté d’un reste à charge choisi et dans ce contexte, Optic 2000 a pris le virage de l’accompagnement ultra-personnalisé de ses clients, sans pour autant gonfler les prix. Avec la collection « Inimitables » par exemple, le Groupe satisfait une clientèle qui souhaite rendre unique sa monture à travers plus de 1 600 combinaisons possibles. Le processus de montage et le stockage des verres sont optimisés pour répondre à cette demande toujours avec des prix maîtrisés. « Il faut que le marché reste libre et que l’opticien, en fonction du client, puisse lui apporter réponse à ses goûts », confirme Yves Guénin.
 
S’engager dans la délégation de compétences
 
Un fois réglée la problématique financière, il importe de s’attaquer au problème de fond que représentent les déserts médicaux. Qu’on accepte ou pas de payer un reste à charge, bon nombre d’assurés accèdent difficilement à des rendez-vous d’ophtalmologie. En cause : la répartition inégale des ophtalmologistes et la saturation des plannings de rendez-vous. Il faut en moyenne 87 jours pour obtenir un rendez-vous d’ophtalmologiste en France, et ce délai peut grimper jusqu’à 6 à 8 mois en fonction des régions. La délégation de compétence apparaît comme une solution crédible pour accompagner au mieux les patients confrontés à des urgences optiques avérées. Chez Optic 2000, on s’est longtemps préparé à cette nouvelle mission. En magasin par exemple, 70% des opticiens sont des opticiens diplômés versus 40% sur l’ensemble de la profession : un taux plus important de professionnels habilités à prendre en charge des soins dans le cadre légal de la délégation de compétence adoptée par le décret d’octobre 2016. Pour Yves Guénin, « il faut […] continuer à s’appuyer sur les compétences de nos opticiens, tout en les renforçant ! ». 
 
Lutter contre l’isolement
 
Le manque de moyens financiers et les déserts médicaux ne sont pas les seuls freins aux équipements optiques. Avec le vieillissement de la population, l’isolement est un nouveau fléau dans une société toujours plus inégalitaire en matière de soins. C’est pourquoi Optic 2000 réorganise les contours de sa mission, fortement axée sur la citoyenneté et la solidarité, à travers un politique volontaire menée « hors les magasins ». Le Groupe se mobilise pour organiser des visites à domicile, et y proposer les mêmes services de conseil, de suivi et de gestion de dossier qu’en boutique. En outre, des actions de préventions son menées dans les EHPAD (Établissement d’Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes) afin de sensibiliser soignants et résidents à l’importance d’une bonne santé visuelle. Le Groupe affirme ainsi ses valeurs d’équité et de partage qui font la spécificité de sa structure coopérative. Pour Yves Guénin, « les opticiens ne sont pas des marchands de lunettes, ils sont là pour maintenir les gens dans la société ».
 
Sources :
https://100pour100sante.fr/portfolio-item/les-francais-et-la-reforme-100-pour-100-sante/
https://www.europe1.fr/emissions/linvite-eco-demannuel-duteil/yves-guenin-secretaire-general-doptic-2000-les-opticiens-sont-la-pour-maintenir-les-gens-dans-la-societe-3782852
https://www.journaldeleconomie.fr/Face-aux-enjeux-du-vieillissement-ou-du-renoncement-aux-soins-l-optique-doit-sortir-des-magasins-par-Yves-Guenin_a6051.html
 

L’optique n’est pas étranger aux questions technologiques loin de là : la fabrication et la taille d’un verre nécessite déjà des technologies pointues. L’optique reste un métier technique et l’exigeante formation des opticiens est à l’avenant. L’arrivée des objets connectés n’est que le dernier épisode en date des transformations auxquelles la profession a dû se plier. 
 
Cette mue de la profession, Optic 2000 l’a entamée depuis longtemps, mais c’est tout récemment que l’enseigne coopérative s’est mise, la première, aux objets connectés en proposant dans ses magasins les lunettes Prudensee, des lunettes connectées permettant de lutter contre le sommeil au volant, une première mondiale. Des lunettes développées en partenariat avec la start-up niçoise Ellcie-Healthy. Ces lunettes du futur sont équipées d'une quinzaine de capteurs, situés dans les branches et sur la face, permettant de mesurer différents paramètres physiques, physiologiques et environnementaux : température extérieure, pression atmosphérique… Mais aussi les mouvements des paupières et les micro-chutes de tête des porteurs au volant, grâce à un gyroscope et à un accéléromètre. L’objectif est d’être alerté avant qu'il ne soit trop tard, en cas d'endormissement. Un sujet clé quand on sait qu'en France, sur les autoroutes, un accident sur quatre est dû à la somnolence au volant. En cas de risque, en mode « solo », des LEDs situées dans les branches clignotent, un signal sonore retentit et le conducteur est prévenu sur son smartphone. En mode « partagé », les passagers sont aussi avertis via un message sur leur smartphone, ce qui leur permet de conseiller au conducteur de s'arrêter. La technologie vient, quoi qu’il en soit, bouleverser les us et coutumes du métier d’opticien.
 
Un métier d’opticiens en mutation
 
De telles nouvelles technologies, fruits de trois ans de développement et ayant supposé 4 millions d’euros d’investissement, ne peuvent se vendre comme de simples paires de lunettes. Si le sujet de la fatigue au volant est connu de tous, l’usage des technologies pour lutter contre ce fléau ne s’improvise pas. Par ailleurs, d'ici 2020, la prochaine génération de montures devrait également être en mesure d’accompagner les patients atteints par exemple de maladies cardiovasculaires. Elles pourront analyser les données quotidiennes d'activité cardiaque ou de diabète en détectant le taux de sucre par le biais de capteurs de transpiration.
 
Aujourd’hui associés aux questions de sécurité routière, les opticiens seront demain vraisemblablement amenés à renforcer encore leurs compétences de professionnels de santé, avec en magasin des produits techniques à la frontière du médical, et capables de diagnostics. Ces derniers supposeront d’imaginer de nouvelles méthodes de présentation et de vente au sein des réseaux d’optique. Faire la promotion de tels produits innovants et connectés suppose, de la part des opticiens, de maîtriser de nouveaux savoir-faire, de se former à en faire la démonstration en en maîtrisant les spécificités.
 
Des espaces connectés dédiés à créer en points de vente
 
Lunettes connectées, suivi du rythme cardiaque, de variables liées à telle ou telle maladie ou, tout simplement, prévention des chutes, ces nouveaux produits ont toute leur place dans les points de vente des opticiens. Mariant physique et numérique, ces nouveaux produits supposent de prendre le virage de l'innovation sans pour autant être déstabilisants pour une clientèle parfois tout sauf « millennial », n'étant pas née dans un monde digital. La population de seniors en croissance pose ainsi de nouvelles questions tant de santé que de bien-être. Un simple gyroscope dans un appareil connecté permet par exemple de repérer si quelqu'un est victime d'une chute, alors que les chiffres parlent d'eux-mêmes : les chutes représentaient, en 2017, plus de 9.000 décès par an, en majorité parmi les plus de 65 ans. Un chiffre à rapprocher des 3.500 morts sur les routes, chaque année... Prévenir et au besoin détecter le risque de chute pour pouvoir alerter et secourir, c’est aussi permettre aux personnes âgées de rester chez elle, indépendantes et autonomes.
 
Reste encore à consacrer, parmi les verres et les montures, des espaces dédiés permettant à la fois de les mettre en scène et d'en faire la démonstration. Mais l’impulsion est donnée et Optic 2000 fait vraisemblablement la démonstration aujourd’hui de ce que sera la filière optique demain. 

C’était une promesse de campagne du candidat Emmanuel Macron lors de la dernière élection présidentielle : « la prise en charge à 100 % des lunettes et des prothèses auditives et dentaires d’ici à 2022, en lien avec les mutuelles et l’ensemble des professionnels de santé ». Autrement dit, un « reste à charge zéro » pour ces produits de santé mal pris en charge par la Sécurité sociale et pour lesquels les ménages participent en moyenne à hauteur de 24 % du prix des équipements.
 
« Panier de soins standard »
 
Depuis quelques mois, le gouvernement est entré dans la bataille afin de donner corps à cette promesse très populaire du président désormais élu. La ministre de la Santé a déjà annoncé que l’objectif était d’« aboutir à la création d’un panier de soins standard pour lequel le patient n’aura aucun reste à charge ». « La démarche est d’abord d’identifier les soins absolument nécessaires pour tous les Français », afin de définir un « panier de soins » qui ne soit « pas quelque chose de bas de gamme ». Pour autant, le but n’est pas d’aider ceux qui veulent « accéder à du superflu, de l’esthétique ou du luxe ». « On n’est pas là pour offrir des montures Chanel à tout le monde, ni des verres antireflets qui filtrent la lumière bleue », a par exemple précisé Agnès Buzyn.

Alors que des discussions ont débuté à l’automne dernier, la ministre a réuni le 23 janvier 2018 les dentistes, les opticiens, les audioprothésistes, l’Assurance-maladie et les complémentaires santé, pour leur fixer une échéance commune, début juin, pour « annoncer aux Français dans quels délais ils pourront accéder à un panier de soins de qualité pris en charge à 100 % ».
 
Un combat qui a déjà commencé
 
Le premier réseau d’opticiens français, Optic 2000, qui compte 1 200 magasins en France, a décidé depuis deux ans de relever le défi du « reste à charge zéro » sur les dépenses d’optique avec sa campagne et son programme « Objectif zéro dépense ». Le principe : les opticiens de l’enseigne coopérative s’engagent à présenter, en première intention, un devis correspondant à une offre de qualité, conforme à l’ordonnance de l’ophtalmologiste, avec un reste à charge nul ou le moins élevé possible… Autrement dit, une offre qui va permettre au client d’être remboursé intégralement avec la prise en charge de la sécurité sociale et de l’assurance complémentaire. Le choix final de retenir ou non cette première proposition revenant bien sûr au client.

Cette mobilisation n’a rien d’opportuniste et ne date pas de la dernière élection présidentielle. Quand l’enseigne a lancé cette campagne, en 2016, elle mettait déjà en avant sa volonté de favoriser l’accès aux soins pour tous, dans un climat économique difficile. L’enseigne coopérative n’en est pas non plus à sa première innovation commerciale visant à augmenter le pouvoir d’achat optique. C’est ainsi Optic 2000 qui avait lancé, le premier, en 1988, la deuxième paire de lunettes à un euro, puis a créé  ensuite « les prix tout compris », des prix nets et sans ajout.
 
Préserver la qualité du service et des soins
 
« Ces offres à « zéro dépense » sont aujourd’hui compatibles avec des produits de qualité et un service professionnel », souligne Yves Guénin, secrétaire général d’Optic 2000. « Si les règles de remboursement devaient changer, il faudra qu’elles soient en mesure de maintenir ces principes essentiels. L’intention du président et du gouvernement est louable… Mais il faudra être attentif à ce que cela ne se fasse pas au détriment des soins, et ne favorise pas l’émergence d’une optique « low-cost » tant en termes de produits que du service… Si la solution retenue était celle de l’encadrement des prix, on pourrait y perdre en qualité ! ».

L’enseigne reste en effet très attachée au rôle de conseil, au professionnalisme et à la qualité de service apportés par l’opticien au cours du parcours de santé. Optic 2000 a ainsi engagé un vrai travail partenarial avec les mutuelles afin de trouver des solutions de qualité et des offres tarifaires intéressantes pour tenir l’engagement de « zéro reste à charge »… Sans pour autant augmenter le prix des cotisations des mutuelles. C’est là l’un des principaux défis à relever et Optic 2000, fidèle à ses engagements, est bien décidé à y prendre sa part.

Tous les voyants au vert

Fin juin 2017, le groupe Optic 2000 présentait au cours d’une conférence ses résultats pour l’année 2016. Didier Papaz et Yves Guénin, réciproquement président de la coopérative et secrétaire général, ne dissimulaient pas leur contentement en annonçant un chiffre d’affaires de 905 millions d’euros, en hausse de 1,8% par rapport à 2015.

Fort de ce succès, le groupe s’est donné d’autres ambitions afin de répondre toujours mieux aux exigences nouvelles du marché. Le président d’Optic 2000 a fixé le cap : « nous devons plus que jamais anticiper les changements d’aujourd’hui pour être plus fort demain (1) ». Pour ce faire, l’enseigne mise d’une part sur la poursuite du développement de son réseau de magasins et sur le déploiement d’un nouveau concept de point de vente, mais aussi sur le développement de nouveaux services pour les clients.

Développer qualitativement et quantitativement les points de vente

D’après les derniers chiffres présentés par la direction du groupe, Optic 2000 totalise en France, 2 255 points de vente dont 1183 enseignes Optic 2000. L’objectif est désormais selon Yves Guénin, le secrétaire général, de « continuer d’accroître la surface moyenne des magasins Optic 2000 (95m2) pour intégrer correctement la dimension santé ».

Le leader français de l’optique souhaite en outre, accélérer, pour la fin de l’année, le développement de son nouveau concept de magasin, fondé sur la digitalisation de l’espace de vente. Lancé en 2015, le design de ces points de vente incarne le nouveau concept de l’enseigne en plaçant le produit et le client au centre de l’espace. Ce modèle se caractérise notamment par la mise à disposition d’écrans tactiles et des tablettes permettant des essayages virtuels et l’accès à un logiciel de reconnaissance faciale intégrant l’application « visagisme », et permettant au client de choisir des montures selon les formes et les couleurs jugés les plus adaptés à son teint et à sa morphologie de visage.

Ces magasins digitalisés s’intègrent dans la stratégie web-to-store de l’enseigne qui consiste à créer pour le client des passerelles d’achats entre le web et les magasins physiques. Cette stratégie web-to-store est une réponse aux nouvelles pratiques d’achat des consommateurs, puisque, selon le baromètre Mappy/BVA 2016, « 91% des consommateurs ayant réalisé au moins un achat en commerce de proximité ont effectué une recherche sur internet en amont (2) ».

De ce fait, les clients potentiels d'Optic 2000 peuvent de chez eux essayer en ligne des lunettes ou réaliser un bilan visagisme pour se voir proposer une sélection de montures. Le client, en arrivant en magasin aura déjà une certaine idée de son choix, choix qui pourra être ensuite confirmé d’abord par les tablettes mises à dispositions en magasin, mais surtout grâce aux conseils d’un vendeur. En effet, en dépit des possibilités offertes sur internet, la majorité des consommateurs continue de se rendre en magasin pour y trouver conseils et relation-client personnalisée. En optique, plus encore qu’ailleurs, internet ne répond pas à toutes les préoccupations des consommateurs, lesquelles se focalisent aujourd'hui sur l'individualisation de la relation-client.  
 
Selon Yves Guénin et Didier Papaz, l’augmentation de part de marché de 0,2 point pour atteindre 13,5% est, au moins en partie, due à ces nouveaux magasins. Ces derniers bénéficient en effet en moyenne d’une croissance de 6,3% de leur chiffre d’affaires, très supérieure à la moyenne du secteur, toutes enseignes confondues.

S’adapter aux différentes situations

« Compte tenu de toutes les évolutions actuelles et des paramètres marché qui changent, les opticiens sont obligés de modifier leur modèle ». Ce constat fait par le secrétaire général d’Optic 2000, implique d’innover pour répondre aussi bien aux nouveaux modes de consommation des clients, qu’aux demandes spécifiques de situations particulières parfois anciennes. Pour les premiers, l’enseigne a notamment mis en place un accord avec la start-up Otiko pour commercialiser ses lunettes dans les officines de pharmacie. Pour la coopérative, l’idée est de proposer une offre complémentaire à bas coût, sachant qu’une pharmacie voit passer en moyenne 200 personnes quotidiennement. Pour les secondes, Optic 2000 lancera en septembre 2017, à destination des personnes âgées ou à mobilité réduite, un service à domicile sur rendez-vous, au même prix et de même qualité qu’en magasin.

Volontariste et innovante, l’enseigne a fait le pari de se réinventer pour s’adapter à un environnement technique et économique en mutation. Les résultats 2016 valident, pour l’instant, ces prises de risque, et devraient encourager l’enseigne coopérative à poursuivre les efforts et les investissements engagés en ce sens.

1. http://www.acuite.fr/actualite/magasin/115232/optic-2000-devoile-ses-resultats-2016-et-ses-nouveaux-services
2. http://www.bva.fr/fr/sondages/3eme_edition_du_barometre_web-to-store.html

La mise en place d’un magasin connecté consiste en la proposition d’une expérience client différente et l’enrichissement de celle-ci grâce à des applications connectées à Internet. Partant de ce principe, il est aisé de comprendre que les solutions de digitalisation d’un magasin sont multiples et peuvent être propres à chaque secteur.

Cette tendance semble d’ailleurs être plébiscitée par les français. En effet, selon une étude CSA de juillet 2016 menée en collaboration avec la FEVAD et Oney, 25% d’entre eux déclarent qu’ils pourraient faire confiance à un vendeur hologramme pour les guider dans leurs achats de vêtements en magasin, 56% des Français sont intéressés par les miroirs interactifs, 61% d’entre eux seraient prêts à essayer des vêtements de façon virtuelle, et ils sont 47% à accepter les magasins 100% automatisés.

L’utilisation de ces nouveaux outils numériques est un plus pour les clients mais il est également possible de voir dans cette dynamique la volonté de capter une partie de la clientèle acquise au e-commerce. Quel intérêt pour eux, en effet, de se rendre en magasin s’ils peuvent profiter d’une livraison à domicile, à plus forte raison gratuite la plupart du temps ? C’est la réponse que semble apporter cette nouvelle expérience client digitalisée. Pour continuer à attirer la clientèle en magasin, les commerçants peuvent désormais diversifier leurs services et offrir davantage qu’une simple approche transactionnelle du commerce. 

Qu’il s’agisse des pures players, des bricks and mortar, ou des bricks and clicks, le digital s’invite partout. Les bornes interactives sont les premières à avoir rempli les magasins mais aujourd’hui les enseignes redoublent d’ingéniosité quant aux services qu’elles proposent grâce aux nouveaux outils qui sont à leur disposition : tablettes, réalité augmentée, robots, processus automatisés…

Lorsqu’elle a décidé de passer au numérique, l’enseigne Optic 2000 a choisi de mettre l’innovation au service du client. Tout au long de son parcours, des écrans numériques tactiles ou des tablettes sont mis à disposition. Grâce à des applications équipées de logiciels de reconnaissance du visage, Optic 2000 propose un essayage virtuel de formes et de couleurs de montures. Le client peut se voir de la même façon que s’il portait les lunettes et ainsi trouver le style qui lui convient le mieux.  Par ailleurs, une autre application lui permet de visualiser en réalité augmentée une partie de l’offre de montures que lui propose son opticien. Enfin, un autre logiciel permet d’effectuer des prises de mesures électroniques pour centrer les verres de façon extrêmement précise. Dans le cas d’Optic 2000, la digitalisation sert des objectifs multiples : l’esthétique, la qualité de la prestation et l’interactivité avec le client tout au long de son parcours d’achat.

Certaines marques de mode se servent aussi de ces miroirs interactifs. C’est le cas de la cabine connectée développé par Samsung. Grâce à un écran, le client peut demander au vendeur une nouvelle taille ou une autre couleur. Le vendeur équipé d’une tablette reçoit cette requête et peut lui amener ce qu’il désire sans que le client n’ait à sortir de la cabine. Lorsque son choix est fait, il peut se prendre en photos et les partager sur les réseaux sociaux avec ses amis afin d’obtenir leur avis. Lorsqu’il est satisfait, le client n’a plus qu’à enregistrer son panier et se diriger vers le vendeur pour payer grâce à son smartphone.

Dans d’autres cas, la digitalisation peut également servir à rentabiliser l’espace. C’est notamment ce que propose la Undiz Machine. Dans un petit magasin, avec un aménagement optimisé et low cost, les clients peuvent soit se diriger soit vers les rayons, soit utiliser des bornes pour trouver le produit de leur choix. Pouvant choisir jusqu’à 5 produits, il finalise sa commande en entrant son nom. Un instant après, une capsule provenant de la réserve arrive après être passée dans les tubes qui circulent au plafond. Ce système permet à Undiz une gestion beaucoup plus rapide et une optimisation de l’espace d’exposition des produits.

Finalement, si la montée du e-commerce a pu inquiéter les commerçants avec des délais de livraisons plus courts et une facilité d’achat, les magasins se réinventent aujourd’hui grâce à une proposition de valeur améliorée. En devenant connecté et en repensant le rôle de leurs vendeurs, le magasin de demain remet le client au cœur du processus d’achat.