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La relation client, oui... Mais quel client ?





D'après une étude commandée par l'AFRC et Orange Business Services, les rapports humains demeurent indispensables dans la relation entre fournisseurs et clients. Par ailleurs, le sondage encourage le conseil personnalisé, mais préconise toutefois le dosage équilibré entre l'accompagnement offert au client et le fait de compter sur l'autonomie de celui-ci.



Les différents segments de client

Les résultats d'une étude réalisée par Nexstage et publiée en février 2011 dressent une analyse intéressante des nouveaux comportements et attentes des clients. D'après cette enquête commandée par Orange Business Services et l'AFRC, Association française de la relation client, il y aurait actuellement 7 grands types de clients qui se classent néanmoins dans deux grandes catégories : le groupe des clients traditionnels représentant 44 % des personnes interrogées, ainsi que le groupe des clients modernes. Dans le groupe des clients traditionnels, 20 % des clients privilégieraient les rapports humains et les interactions de face à face à « intensité relationnelle faible », c'est-à-dire une relation qui n'implique pas d'avoir des contacts fréquents avec leur fournisseur. Et dans le même groupe, ils seraient 16 % à être des « clients traditionnels impliqués » appréciant également les rapports humains, mais avec une forte intensité relationnelle. Les 8 % restant sont en revanche considérés comme des « clients traditionnels distants », méfiants et utilisant principalement le téléphone.
La relation client, oui... Mais quel client ?

La catégorie des clients « modernes »

L'autre grande catégorie, celle des clients modernes et technophiles, se distingue en quatre segments. En premier lieu, les clients dits « techno-autonomes-web » représentent 17 %. Ils privilégient Internet comme méthode de contact, tout en étant à la fois distants et exigeants avec leurs fournisseurs. 16 % seraient « techno-efficace-tel », ils utilisent plutôt le téléphone comme mode de contact préférentiel et sont décrits comme distants et exigeants avec des rapports à faible intensité relationnelle. Et contrairement à ces deux types de client, les deux segments suivants regroupent justement les technophiles à forte intensité relationnelle. Les clients de type « techno-fun-face », qui représentent 8 %, sont des demandeurs de conseil, exigeants, négociateurs, et par conséquent adeptes des rapports en face à face. Tandis que les « jeune découverte-tel » pesant 7 %, sont des demandeurs de conseil, moins exigeant, privilégiant le téléphone, mais restant néanmoins des négociateurs appréciant les rapports humains.

Les rapports basés sur l'humain restent incontournables

Les conclusions de l'étude réalisée par Nexstage font apparaître cinq grandes tendances qui caractérisent les clients. Ainsi, dans leurs relations avec leurs fournisseurs, les clients accorderaient plus d'importance à la compétence, à l'efficacité et à la réactivité, qu'à la bienveillance, à la disponibilité et au contact facile. Pour ce qui est de la méthode de contact ou de la proportion suivant laquelle le téléphone, Internet, ou la rencontre physique est utilisée, elle ne suivrait pas une logique commune, car le client adapte sa méthode en fonction de ses propres stratégies relationnelles. De plus, l'étude montre que l'âge du client ne pèserait pas sur sa catégorisation en « traditionnel » ou en « moderne ». Elle nous prouve également que malgré la banalisation d’Internet, ce canal n'a pas remplacé les autres méthodes de contact. Les rencontres en face à face demeurent d'ailleurs incontournables pour tous les segments, et la majorité des clients considèrent la relation client basée sur l'humain comme une étape indispensable pour une relation client réussie.


21 Juin 2011